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Gestão

#47 – Como não bater cabeça com o NPS

Adriano Martins Antonio 19 de novembro de 2021 365 16 3


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O Net Promoter Score (NPS) ajuda as empresas a saberem mais sobre o que seus clientes estão pensando. Por outro lado, essa é uma metodologia que causa muita confusão na forma que é aplicada!

Por isso, na pílula #47 do The Walking Tech, Adriano Martins explica como não bater mais cabeça na hora de desenvolver uma pesquisa de NPS.

Hoje falamos sobre cocriação, colaboração, etc. Enfim, estar junto do cliente, sabendo o serviço que ele precisa e o que ele pensa do serviço que está sendo entregue. E o NPS é uma forma de saber isso.

O NPS é uma ferramenta bastante utilizada por várias empresas, desde as menores até às donas da indústria. Por outro lado, muitas pessoas não sabem interpretar um NPS. Muitas acham que, só porque um cliente deu nota 10 para um serviço, tudo está bem.

O NPS é uma métrica muito usada na área de Customer Experience (CX). Geralmente, fazemos uma pergunta do tipo: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria essa empresa para um amigo?” e uma pontuação, que como no exemplo, geralmente vai de 0 a 10.

O NPS foi desenvolvido pela Bain and Company, e tem como função segmentar feedbacks negativos e positivos.

A pontuação, apesar de simples, possui algumas nuances. Podemos categorizá-las de três formas: promotores, neutros e detratores.

Os promotores são aqueles que respondem com uma pontuação de 9 a 10, e são os clientes mais leais e entusiasmados.

Neutros são os que respondem com uma pontuação de 7 a 8. De certa forma, eles estão satisfeitos, mas não tanto quanto os promotores.

Os detratores respondem com uma pontuação de 0 a 6, são insatisfeitos, e provavelmente não comprarão da sua empresa tão cedo, além de criticá-la para outras pessoas.

A sua pesquisa NPS precisa ter uma pontuação final, e para isso, é preciso subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Exemplo: se 80% dos entrevistados são promotores e 10% são detratores, você tem um NPS de 70.

Conclusão: quanto menos detratores, mais promotores. O foco precisa ser na diminuição de detratores, para que mais pessoas não sejam “contaminadas”.

Existem dois tipos de NPS: o relacional e o transacional.

O NPS relacional é implantado regularmente, em um determinado período, como por trimestre ou por ano. Assim, você entende como seus clientes se sentem em relação à sua empresa em comparação com outros períodos. Mais do que isso, sua pesquisa se torna uma referência para a sua empresa melhorar o que está dando errado.

Já os NPS transacionais são enviados após o cliente interagir com sua empresa, como em uma chamada de suporte, por exemplo. É usado para entender a satisfação do cliente em um tópico muito específico. O recomendável é que você use os dois tipos para entender seu cliente sob uma perspectiva micro e macro.

É possível metrificar quase tudo através do NPS, desde produtos até membros de um time.

O NPS também pode ser considerado uma estratégia de CX ou de Marketing, pois pode ser aplicado como uma pesquisa de benchmark.

Você compreende onde está pisando, ajudando em campanhas e no atendimento ao cliente. O objetivo é conquistar ainda mais pessoas, cada vez mais leais, ao invés de meros consumidores.

Existe também o eNPS, uma pesquisa usada para medir o sentimento do funcionário. Em suma, são pesquisas que medimos o quão recomendável o funcionário enxerga a empresa na qual ele trabalha. É um ponto de partida para medir o sentimento coletivo de uma forma geral.

Para criar uma pesquisa NPS, você pode utilizar plataformas de CX, ou um formulário do próprio Google. O mais importante é entender a função de um NPS, e o que você gostaria de medir.

Outro tópico de dúvida sobre os NPS é a demografia. Você não precisa perguntar o sexo, renda, ou idade, salvo algumas exceções. Se você não tem um CRM ou banco de dados que coleta esse tipo de informação, o NPS pode ser uma oportunidade. Fora isso, essas perguntas só serão mais um obstáculo para saber o que realmente importa: a pontuação NPS.

Por outro lado, você pode inserir um campo de justificativa para as respostas. É importante utilizar um software ou ferramenta que analise esses dados para agilizar o processo. Porém, de qualquer forma, é isso que fará você obter uma justificativa para a pontuação NPS. Mas, claro, não torne essa justificativa obrigatória.

Uma pesquisa NPS sólida pode conter um campo de “Como tornar a sua experiência melhor? Para que um detrator se torne um promotor, precisamos focar nas suas dores. E aqui, vale uma observação: caso você insira um campo de justificativa, perguntar como melhorar a experiência pode se tornar redundante. 

O NPS também pode conter um campo de permissão para contato, para entrar em contato com o entrevistado. Nesse caso, é só solicitar o e-mail ou telefone. Porém, a mesma observação para os dados demográficos vale aqui: não peça essas informações se você pode buscá-las em outro sistema.

E, enfim, o que fazer com essa pontuação? Em resumo, o NPS é apenas um indicador. Por isso, sem ilusões: existem muitas variáveis para essa pesquisa. Se um funcionário de atendimento que possui NPS 80 e outro tem um NPS 30, não necessariamente um desempenha melhor o seu trabalho em comparação ao outro. Eles podem, por exemplo, atender casos específicos (enquanto o de NPS 80 lida somente com clientes novos, o de NPS 30 precisa cuidar dos clientes que estão buscando cancelar um serviço). Tudo é contexto!

Por fim, há outras formas de compreender essa pontuação, como um feedback mais específico. Quanto mais dados você coletar e analisar juntamente com essa pontuação de NPS, mais isso fará sentido e ajudará a melhorar a experiência do cliente.

Ouça a pílula na íntegra!

Este podcast é um oferecimento da PMG Academy e é patrocinado pela BRQ Digital Solutions.

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